Hoy te hablaremos de mapa de experiencia de cliente o customer journey map, es una herramienta útil conocer sobre la perspectiva del cliente ante el negocio o servicio que ofrece una empresa.
El mapa de experiencia del cliente es un medio para plasmar a través de un mapa los procesos que se llevan a cabo entre el cliente y la empresa a la que el acude o contacta, partiendo desde el momento que el cliente decide conocer más sobre la empresa hasta recibir un beneficio positivo o negativo por parte de la misma.
Esta herramienta parte de Design Thinking, que es un medio que utiliza el diseñador para crear estrategias y soluciones ante diferentes situaciones que intenten entorpecer el trabajo que desempeña la empresa.
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Customer Journey Map se basa en diferentes aspectos para elaborar el análisis de la perspectiva del cliente, se enfoque de extremo a extremo. Establece un Momento del cliente; es decir cuanto el usuario empieza a buscar sobre la empresa y realiza una interacción hasta el punto de contactar más allá de una página web, sino, de manera directa.
Este método de análisis se enfoca en lo que el cliente espera recibir y lo que verdaderamente obtiene, poniendo como pilar al mismo cliente, intentando siempre satisfacer las necesidades del mismo. Es crear una brecha interactiva que permita analizar las emociones y experiencias que el cliente percibe a través del bien o servicio obtenido.
El cliente actualmente tiene un sinnúmero de empresas a las que podría elegir, las cuales selecciona según lo que percibe respecto a ellas, ya sea por medio de la imagen, productos, precio, y demás. Son las emociones que transmite la empresa las que hacen que el cliente se acerca ella. La herramienta de mapeo permite que el cliente interactúe dando a conocer sus emociones de los bienes o productos que recibe.
Elementos para crear un customer journey map
- Personas: Identificar el tipo de persona, el grado de madurez, el objetivo de la búsqueda del bien o servicio.
- Línea de tiempo: Tiempo de interacción del cliente con la empresa, fase de desarrollo del análisis de las emociones del cliente.
- Emociones: Según la atención, la calidad, la rapidez y demás factores que puedan generar emociones en el usuario ante el beneficio que el está adquiriendo.
- Touchpoints o puntos de contacto: Son los medios por los que el cliente puede contactarse con la empresa, ya sea por la página web, visitas al lugar, entrevista directa o vía teleéfono, correo electrónico. También ya vinculándolo con un servicio de una empresa puede estar meramente relacionado a la amabilidad, rapidez, atención que recibe por parte de los trabajadores de la empresa.
- Interacciones: Opiniones sobre el servicio, recomendación de la empresa, comentarios sobre mejorar que debería realizar la empresa, entre otros.
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Un mapa de experiencia nos permite conocer las etapas que recorre el cliente para así no invertir en áreas que no son de real interés para el usuario. A su vez identificar los puntos de contacto tanto los medios de comunicaciones como las emociones que transmite la empresa en cuanto a desempeño, lo que facilita la mejora de la empresa para reforzar esas áreas que según los clientes tienen que generar más satisfacción para volver a optar por el servicio.
