07 May

Cliente misterioso

Cliente misterioso o Mistery Shopper es aquella persona definida para analizar una empresa en todos sus sentidos, sin levantar sospecha ante los mismos trabajadores de la empresa.

¿Qué es un cliente misterioso?

A como su nombre lo indica es una persona que simula ser un cliente común y corriente que visita determinada empresa, realiza una compra básicamente normal, sin embargo, lo hace es analizar a la manera en que lo atienden, la atención, si recibió un trato adecuado o si recibió información sobre ofertas, entre otros parámetros. Luego esta persona redacta un informe a la empresa sobre el servicio que están brindando a sus clientes. La finalidad de todo este proceso es para identificar los puntos positivos y negativos que tienen como empresa, notar quiénes del personal son los que están fallando y de qué manera podría eso mejorarse.

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Los Mystery Shopper son personas que se dedican al análisis de servicio en las empresas, reciben arduo entrenamiento y son expertos (a) en la materia. Estas personas al ser contratadas por empresas para que realicen el previo análisis se adaptan a sus necesidades y siguen un proceso de investigación o percepción del servicio en la empresa a analizar.

Una vez que visitan la empresa y reciben el servicio, elaboran un informe de manera detallada para poder analizar a profundidad por parte de los dueños de la empresa y que atiendan las fallas y logros, además de el informe en general se proporcionan medidas de cambio y algunas recomendaciones para que brinden un mejor servicio al cliente.

Función del cliente misterioso

Esta persona desempeña ciertas funciones que generan un beneficio a la empresa por la que ha sido contratado (a).

  • Mayor satisfacción de servicio a los clientes que visitan la empresa
  • Mejor desempeño de los trabajadores dela empresa
  • Identifican si las promociones y servicios son explicados por los trabajadores y si se aplican de manera correcta
  • Desarrollo de estrategias para un mejor funcionamiento en la atención al cliente de la empresa

Importancia del cliente misterioso

Al final de todo esta persona juega un papel importante una vez que es contratado por la empresa, se convierte básicamente en un medio que utilizan diferentes negocios como tiendas, restaurantes, franquicias, hoteles y demás, con el objetivo de identificar si los empleados brindan una buena atención a sus clientes, además que se debe tener en cuenta que cuando una persona no recibe una buena atención es muy probable que no regrese a ese sitio.

Cuando el mystery shopper brinda el informe a la empresa todo el trabajo que realizó se convierte en total relevancia ya que al final de ello la empresa deberá tomar decisiones importantes para que haya mejoría en un futuro a corto plazo.

El desempeño del cliente misterioso debe ser impecable ya que el empleado no debe enterarse que es una persona contratada para evaluar su cargo, en ciertas ocasiones el contratante indica al mystery shopper que al final de la compra les haga saber a los trabajadores que era un cliente misterioso, pero hay casos que simplemente cierra la compra y venta y se retira, todos esos parámetros los establece el contratante.

Ventajas de contratar el servicio de un cliente misterioso

El servicio de un cliente misterioso sin duda aporta beneficios a la empresa y al desempeño de los empleados.

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  • Buen servicio y atención al cliente
  • Su servicio es a un bajo precio y con buenos resultados
  • Los trabajadores tendrán un mejor desempeño
  • Implementación de estrategias de cambio constante
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